チャットボット（Chatbot）がホームページやECサイトで導入されているのを見て、そろそろ自分のところでも検討しないといけない。そんな風に感じている方も増えているのではないかと思います。しかし、チャットボットも様々なツールが登場したことで、何を選べば良いのか分からない方や、経営層に「どんな使い方ができるの？」と説明を求められ、答え方が難しく「困ったな」という方もいらっしゃることでしょう。今回は活用シーンから考えてみたチャットボットの使い方を紹介します。
チャットボットの使い方
チャットボットとは「Chat」と「Robot」の略称である「bot」が合わさって作られた言葉です。言葉の意味からも想像できますが、チャットボットは送られてきたテキスト（文字）を人工的に判断し、的確に返答しているように見せている自動化プログラムです。
別名「人工無能」「人工無脳」と呼ばれることもあります。ただ、最近ではロジカルに返答を導き出すだけではなく「AI」「機械学習」を使うことで、膨大なテキストデータを元に、文脈までがんばって判断し、より精度の高い返答が自動で出来るようになりつつあります。
マーケティング支援
チャットボットの使い方としてイメージしやすいのがマーケティング支援です。ホームページやECサイトの集客活動、販売活動に導入されることが増えています。チャットボットは24時間365日動いてくれますので、多様化する消費者のライフスタイルにも対応しやすいですし、サイトの訪問者の行動状態を計測することで「お困りではありませんか？」と声かけすることもできます。
このように見ていくと、マーケティング支援におけるチャットボットは、次の3つの活動に役立ってくれるということになります。
- 顧客との接点（コミュニケーション）を増やすことができる
- 訪問者の行動によって最適なタイミングでポップアップバナーを表示し、問い合わせや資料請求へ登録してもらいやすくなる
- チャットボット経由で質問された内容を使うことで、これまで見えていなかった訪問者の潜在的な不安や気になることがわかる
どれもマーケティング支援で大変役立つ行動や隠れていた情報です。
カスタマーサポート
電話やメール、FAXなどを使ったカスタマーサポートでチャットボットを利用すると、次のようなメリットが出てくるでしょう。
- 単純な質問をチャットボット対応に返ることでオペレーターの負担を軽減できる
- 必要な問い合わせだけオペレーターが対応するため、モチベーションを維持しやすい
- リアルタイムで返事が届くため、顧客の「待たされる」という不満が解消できる
- 顧客満足度の向上が期待できるためビジネスへプラスの影響になる
単純な問い合わせや、オペレーターがわざわざ直接答えなくても良さそうな質問をチャットボット対応に変えることは、業務負担の軽減という結果だけではなく、オペレータースタッフのモチベーション低下を防げるのは大きなメリットだと言えます。
カスタマーサポートの質の低下は、じわじわとビジネスの収益に響いてきます。低下する前にチャットボットを導入して、質の向上を目指しましょう。
社内ヘルプデスク
チャットボットは社内ヘルプデスクとしても活用しやすいツールです。特に次の4つのシーンへの導入は、業務負担の軽減やクリエイティブな業務への移行を促すきっかけになるはずです。
IT関係
情シス業務における単純な質問。
- ログインできません
- パスワードが通らない
- パスワードを変えたい
- 印刷できない
- 画面が映らない
簡単な質問や、「あるある質問」を毎回対応していては、本来行うべき業務が進まなくなります。また、同じような質問を何度も答えるのは効率が悪いですし、答えている側も面白くありません。
こういうシーンでチャットボットを使うと、「よくある質問」をチャットボットのデータへまとめることで、同じ質問に答えるのはチャットボットになりますから、情シスの業務負担が解消できるでしょう。
バックオフィス
情シスの次に社内からの問い合わせが多い部署というと、バックオフィス業務を担っている部署です。
- 人事部
- 経理部
- 総務部
マニュアルに書いているけれど読んでくれないので、毎回同じような質問が届くということも多いはず。こういったシーンでもチャットボットを使うことで、よくある質問に自動的に回答してくれます。また、チャットボットへ届いたデータを解析することで、社員が多く質問している内容を知ることができますから、円滑な業務の流れを考える上で役立てることができるでしょう。
営業事務
営業事務って様々な業務をお願いされてしまいます。その中でも商品やサービスの詳細情報や関連資料の連携や、顧客管理ツールや名刺管理ツールへの入力業務などは、できれば省力化し本当に必要な仕事に集中したいところです。こういったシーンでチャットボットを導入すると、次のようなメリットが出てきます。
- 営業担当からチャットボットへ質問するだけで、商品やサービスの詳細資料の保存場所を知らせられる
- 顧客管理ツールや名刺管理ツールへ連携できるようにチャットボットの質問を作ることで自動化することも可能
- 顧客管理ツールや名刺管理ツールなどとチャットボットを連携すれば、質問するだけで購買履歴や商談履歴を営業担当者が直接呼び出せる
- 営業の業務日報もチャットボットに答えるだけで外出先からでも共有できる
一つひとつの仕事量を考えるとちょっとしたことばかりですが、塵も積もればです。自動化できることを進めると、もっとクリエイティブな仕事や情報分析の時間を確保できるでしょう。
社内研修
チャットボットは質問に答えるのが得意です。この本質を利用すると大変便利になるのが社内研修です。対面での社内研修は必要ですが、外出先から「どうすればいいのかわからない」というとき、社内へ電話しても上司や先輩がつかまらないため、窮地を切り抜けられないこともあると思います。
特に建築業や建設業、測量業などは、現場で「とにかくやらないといけない」わけですが、やり方がわからないとき、ものすごく困るはずです。こうしたシーンでチャットボットを使った社内研修システムを作っておくと、スマートフォンから質問し、必要な解説資料や動画を簡単に見ることができます。上司やベテランの先輩のように上手くできないかもしれませんが、とりあえず窮地をやり過ごすことはできます。
また、勉強熱心な人なら、帰宅してからや通勤時間にチャットボットから必要な情報を聞き出して学習することもできるでしょう。私が感じているチャットボットの使い方として、今おすすめなのは社内研修です。
問い合わせの多言語対応
企業で働く方の中に外国人がいらっしゃるならチャットボットは便利です。チャットボットを多言語化対応することで、効率的に情報をやりとりできます。
インバウンドを狙った観光地でも活用できますね。
チャットボットを活用するためのポイント
チャットボットを導入しても、明日から何かの成果が出る訳ではありません。また、どのように利用するのかを決めておかないと不満ばかり出てしまいます。
活用するためのポイント1：徐々に結果が出てくるものと考えよう
導入してすぐに結果は出ません。チャットボットをインストールして、すぐにホームページへ問い合わせが増えることはほぼありません。売上が倍増することもなければ、バックオフィス業務がすごく楽になることもありません。導入してから、情報収集→分析→改善、を繰り返した結果「使える」チャットボットに成長します。
活用するためのポイント2：ちょっと適当くらいがおすすめ
がっちりと業務フローを書き上げて、チャットボットを利用するポイントを決めると、業務に負担が増えてしまうこともあります。ちょっと適当に思えるくらいのゆとりを持って、「こういう想定で試してみよう」を繰り返してもらいたいと思います。徐々に作り込んでいくくらいがベストです。
活用するためのポイント3：チャットボットは万能ではありません
どんなに改善してもチャットボットだけで全てを完結できることはありません。人が対応しないといけないことは残ります。そのためチャットボットの導入を考えたときには、ボットだけで完結させるようなシナリオではなく、どこで人に引き継ぐのかを考えた運用シナリオを考えるようにしておきましょう。
チャットボット活用に向かないケース
チャットボットを導入しても活用しづらいケースというものがあります。一般的には次のようなケースです。
FAQを洗い出したとき50件以下の場合
こういうケースなら、FAQのウェブページを用意して50件分を記載しておいた方が費用対効果が高まります。
- FAQが50件以上ある
- 問い合わせの内容に幅がある
- 複数部署から問い合わせがある
こうしたケースでは、チャットボットの導入を検討する価値が出てきます。
さいごに
現時点でチャットボットの導入が多いのはマーケティング支援です。ホームページやECサイトなどですね。
しかし、こういった場所で使われているチャットボットって、質問してもあまり良い答えを返してくれないことが多いです。回答にイラッとすることの方が多いです（私は）。
まだまだ精度を上げないといけない時期なんだと感じます。チャットボットは「今すぐ導入」しないといけないものではありませんが、今のうちから社内でFAQをまとめ始めておけば「いざ導入」となったとき、元になるデータが揃っているのでスタートから喜ばれる成長したチャットボットになることでしょう。
今は必要なくても、元になるデータは洗い出して集めておくことをおすすめします。